项目编号：20200511-01037
截止日期：2020年05月19日 17时00分00秒
项目联系人：朱小姐
联系人电话：020-36063601
招标内容：

第一部分  邀请函　　

广州白云国际机场股份有限公司（以下简称“采购人”）就2020年股份公司线下服务质量监测项目进行国内公开采购，现邀请合格的供应商（以下简称“报价人”）提交密封报价文件。　　

<!--[if !supportLists]-->1、 <!--[endif]-->项目概况：　　

1）项目名称：2020年股份公司线下服务质量监测项目。　　

2）项目地点：广州白云国际机场。　　

3）项目内容：通过开展线下服务质量监测项目，建立服务差距模型，定期实施监测。深入了解旅客对于机场各项服务的关注程度以及评价，结合机场实际情况，不断优化提升现有的服务标准及规范并根据旅客的需求变化，制定出有指导性且可落地的服务新标准。进一步精准满足旅客的需求，提升旅客的满意度。　　

4） 资金来源：企业自筹资金。　　

<!--[if !supportLists]-->2、 <!--[endif]-->采购内容：　　

<!--[if !supportLists]-->1） <!--[endif]-->采购内容及限价　　

序号	服务内容	数量	采购最高限价
1	了解需求及期望	1项	人民币：6万元
2	建立警戒线	1项	人民币：3万元
3	持续监测表现	1项	人民币：32万元
4	重点指标深入分析	1项	人民币：31万元
5	重点指标标准优化	1项	人民币：4万1千4百元
6	重点指标执行监测 神秘顾客	1项	人民币：7万2千元
合计			人民币：83.34万元

　 　

<!--[if !supportLists]-->2） <!--[endif]-->服务内容：　　

项目内容	工作内容	执行方式	样本量	执行频次
执行部分	★了解需求及期望：对旅客发放调查问卷，旅客类型包括出发旅客、中转旅客和到达旅客，收集旅客意见。	拦截访问	1000	每年覆盖1次
	★建立警戒线：对警戒值的日常监测，对白云机场现场服务质量发展趋势进行预判，采取措施及时进行干预。	访谈、数据分析	/	每年覆盖1次，动态调整
	★持续监测表现：建立或修订影响旅客★服务体验的指标体系。该指标体系涵盖了机场旅客所有行为，包括但不限于：交通方式、信息服务、环境、值机、联检、安检、设施及服务、中转、餐饮、零售和登机等。	拦截访问	6000	每月1次，500样本
	★重点指标深入分析：对在监测阶段发现的待重点提升的指标开展专项研究，通过建立旅客体验旅程地图找出旅客不满意度的深层次原因。	座谈会、深入访谈	6	预计全年做6个重点指标分析
	★重点指标标准优化：选择重点指标进行研究，重新优化服务标准、服务流程等；并制定监测方案，对优化后的服务标准和流程进行专项监测，确定是否达到旅客的期望，实现标准的闭环管理。	调研、暗访	6	每年覆盖6次
	★重点指标执行监测神秘顾客：为了解一线员工在重点指标的执行水平。有效找到问题所在，进而输出相应的建议。	暗访	1620	每月1次，检测6个核心指标。每天检测3次，持续3个月
	★ACI问卷发放：发放ACI调查问卷，每季度350份，全年1440份，并收集客户意见，抓出顾客关注重点。	现场拦截	每季度350份	每季度分6个时间节点派发1次
	★服务监测信息化巡检系统，配备快速整改工具功能。巡检人员日常巡检现场对发现的问题，通过小程序发起任务，系统通知相关责任单位人员，责任单位相关人员马上到现场整改后把整改或图片回复到系统上，系统人员判断完成整改后结单。	免费提供使用	覆盖样本	每月1次
研究部分	★数据处理	案头工作	1	每月1次
	★月度报告	案头工作	1	每月1次
	★季度报告（根据采购人需求，每季度到现场对报告进行讲解）	案头工作	1	每季度1次
	★年度报告	案头工作	1	每年1次
	★重点指标深入分析报告	案头工作	6	每年覆盖6次
	★重点指标标准优化报告	案头工作	6	每年覆盖6次
	★重点指标执行监测神秘顾客报告	案头工作	12	每月1次
	★ACI问卷分析报告	案头工作	4	每季度1次

注：供应商必须对全部服务内容进行报价，服务费为固定总价包干，在项目范围不变的情况下，该费用在合同执行期间不作调整。　　

<!--[if !supportLists]-->3、 <!--[endif]-->合格供应商资格条件：　　

<!--[if !supportLists]-->1） <!--[endif]-->报价人必须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内注册的独立的企业法人或事业单位法人，同时持有行政管理部门核发的营业执照或事业单位法人证书，并提供复印件。　　

<!--[if !supportLists]-->2） <!--[endif]-->2017年1月1日至今，报价人必须具备成功实施过年旅客吞吐量4000万及以上大型国际机场（以中国民航局公布数据为准）服务现场监督检查项目实施经验，项目团队需具备市场调研、数据监测、数据分析评估、心理学的专业知识背景支撑，并提供相应证明材料的复印件。　　

<!--[if !supportLists]-->3） <!--[endif]-->报价人需在广东省机场管理集团有限公司招标、采购管理平台(wz.gdairport.com)主页中“合作商注册”模块，按规定格式填写正确的供应商登记信息，登记为合格的候选供应商（已注册的除外）。并提供应商登陆系统打印的合作商登记表（盖公章）。　　

<!--[if !supportLists]-->4） <!--[endif]-->2017年1月1日至今，报价人没有因腐败或欺诈行为而被政府或业主宣布取消投标资格；同时，2017年1月1日年至今报价人（包括其关联公司）与采购人无发生各种诉讼、仲裁和不良投诉（须就此项内容提供承诺函并加盖报价人公章）；　　

<!--[if !supportLists]-->5） <!--[endif]-->报价人不得被列为“失信惩戒”，以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）查询为准，报价人提供从“信用中国”网站截图“失信惩戒”页面并加盖公章（未按格式要求截图或截图信息不清晰将作认定为无效报价，截图格式见附录1）；　　

<!--[if !supportLists]-->6） <!--[endif]-->报价人不得被列为严重违法失信企业名单（黑名单），以“国家企业信用信息公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）查询为准，报价人需在采购公告发布后从“国家企业信用信息公示系统”网站截图并加盖公章。若报价人为事业单位法人，则无需提供。（截图格式见附录2）；　　

<!--[if !supportLists]-->7） <!--[endif]-->报价人不得被列入中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/）的全国法院失信被执行人名单，报价人需在竞价公告发布后从“中国执行信息公开网”网站截图并加盖公章（截图格式见附录3）；　　

<!--[if !supportLists]-->8） <!--[endif]-->报价人法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，都不得在该项目中同时报价。　　

<!--[if !supportLists]-->9） <!--[endif]-->本项目不接受联合体报价。　　

<!--[if !supportLists]-->10） <!--[endif]-->已登记为本项目报价人。　　

<!--[if !supportLists]-->4、 <!--[endif]-->报价登记及获取采购文件　　

<!--[if !supportLists]-->1) <!--[endif]-->登记时间为2020年5月11日至2020年5月19日（节假日除外）的上午9：30～12：00，下午13：00～17：00（北京时间），由供应商代表将登记函（见附录4）、法定代表人证明书（见附录5）、法定代表人授权委托书（见附录6）（非法定代表人登记时提供）的纸质扫描版文件以邮件形式发送至采购人邮箱（1040746218@QQ.com）进行登记及获取采购文件，逾期可不受理。采购人将在收到邮件后2个工作日回复，并向供应商发出采购文件。　　

<!--[if !supportLists]-->2) <!--[endif]-->在规定的登记期间，登记的供应商不足3名时，采购人将发布公告延长接受登记时间。在延期登记时间内，已登记供应商的资料仍有效并可自行补充资料，未登记的申请单位可根据公告的约定参与登记。　　

<!--[if !supportLists]-->3) <!--[endif]-->若延长登记时间后，登记的供应上仍不足3名时，采购人将变更采购方式。　　

<!--[if !supportLists]-->5、 <!--[endif]-->报价文件的提交形式、地址和截止时间　　

<!--[if !supportLists]-->1) <!--[endif]-->报价人须现场递交和邮寄两种方式递交项目报价文件。　　

<!--[if !supportLists]-->2) <!--[endif]-->报价文件现场递交地址为：广州市白云区人和镇新白云机场东南工作区广州白云国际机场股份有限公司中区礼堂306办公室，收件人：朱小姐　　

<!--[if !supportLists]-->3) <!--[endif]-->报价文件递交截止时间：2020年5月25日，12:00。（邮寄方式递交的报价文件以文件收到时间为准）　　

<!--[if !supportLists]-->4) <!--[endif]-->报价文件按指定时间、地点送达，逾期递交的报价文件恕不接受。　　

<!--[if !supportLists]-->5) <!--[endif]-->采购人不接受以邮件、电话、传真等形式的报价。　　

<!--[if !supportLists]-->6、 <!--[endif]-->本项目不设未成交供应商经济补偿，准备报价文件和递交报价文件所发生的任何成本或费用由供应商自理。　　

<!--[if !supportLists]-->7、 <!--[endif]-->有关此次采购之事宜，可按下列地址向采购人查询：　　

采购人：广州白云国际机场股份有限公司　　

地  址：广州市白云区人和镇新白云机场东南工作区广州白云国际机场股份有限公司中区礼堂306办公室　　

联系人：朱小姐　　

联系电话：020-36063601　　

<!--[if !supportLists]-->8、 <!--[endif]-->投诉监督　　

供应商可以对本次采购活动中的任何违法及不公平内容向广州白云国际机场股份有限公司纪检监察室实名投诉。　　

联系电话：020-36067072