广东省机场管理集团有限公司2017年服务质量监测
截止日期：2016年12月08日 16时00分36秒
项目联系人：章先生
联系人电话：020-86120890
招标内容：
关于广东省机场管理集团有限公司
2017年服务质量监测采购项目的邀请公告
广东省机场管理集团有限公司（以下简称“集团公司”）拟邀请符合条件的应邀人参与2017年服务质量监测工作项目报价，特发布如下询价邀请：
1、来自中华人民共和国的法人企业。
（1）具有给大型企业提供相关服务质量监测工作的经验，提供曾给大型企业相关报告的样品。
（2）提供服务必须在广州办事处，必须有专职人员为集团公司提供业务对接和售后服务。
（3）提供产品和服务必须要确保集团公司的需求，供应商必须为集团公司提供全部的产品和服务，不允许只对部分产品和服务进行报价。
2、所有的应邀人需登录wz.gamc.cn网站，同意集团公司对参与本次项目应邀人的保密条款，并在“合作商注册”版块进行注册。注册成功后，应邀人才能通过该网站索取资料，参与报价。
3、保密条款：应邀人同意对取得的资料承担保密义务，不得向第三方提供（披露），也不得将资料用于本项目之外的其他用途。保密期限以集团公司的要求为准。因违反保密义务，应邀人应承担法律责任。
二、应邀人需提供的资料（登录wz.gamc.cn上传）
1、法定代表人证明书或授权证明文件；
2、营业执照、组织机构代码证、税务登记证相关证明文件；
3、供应商登记表。
三、联系方式
如有疑问，请联系：广东省机场管理集团有限公司经营管理部章正（联系电话：020-86120890，传真：020-86122351）。
四、各应邀人在本公告发布之日起5日内向邀请人索取询价文件（询价函）及相关资料。
广东省机场管理集团有限公司（“询价人”）对其认可的服务供应商进行国内询价，邀请合格的报价人就以下内容和有关服务提交报价，报价人在接受本询价函及相关材料之日起，询价人在邀请公告中发布的保密条款即时生效，报价人应遵守保密条款约定的保密义务。
<!--[if !supportLists]-->1． <!--[endif]-->询价编号：网站自动生成
<!--[if !supportLists]-->2． <!--[endif]-->项目名称：广东省机场管理集团有限公司2017年服务质量监测采购询价项目
<!--[if !supportLists]-->3． <!--[endif]-->询价内容：
通过委托第三方机构对广东省机场管理集团有限公司（以下简称“省机场集团”）下辖白云国际机场、揭阳潮汕机场、湛江机场、梅县机场、惠州机场等五个机场实施2017年服务质量监测项目，帮助省机场集团以更专业的行业角度了解和督查各机场公司的服务工作计划落实情况、服务标准执行情况、服务承诺执行情况，再以第三方机构的专业测评手段，从客户角度和现场全流程的服务过程中及时发现服务工作中存在的问题和不足，针对存在的问题，结合省机场集团实际，研究提出优化管理和服务改进措施，加强服务工作的事中事后监管，帮助省机场集团进一步完善优化运输服务相关标准规范，落实“以客户为中心”的服务理念，不断提高各机场和省机场集团整体的运行效率和服务质量。
<!--[if !supportLists]-->4． <!--[endif]-->*合格的报价人必须为：
（1）报价人须在中华人民共和国境内合法注册，具有独立法人资格，依法注册成立时间须超过5年（截至2015年12月30日止）；
（2）报价人的注册资金（或开办资金）不少于100万人民币或等值外币。；
（3）2010年至今，报价人具有单项合同金额不低于30万元的客户满意度调查项目业绩，须提供合同复印件（业绩时间以合同签订时间为准）；
（4）报价人须指定一名顾问服务团队负责人，指定的负责人应具有5年以上客户满意度调查或服务质量监测项目的经验；
（5）报价人应为本项目提供由不少于6名专业人员组成的顾问服务团队，团队的所有成员必须具有5年以上客户满意度调查的经验；
（6）项目最高限价为人民币30万元；
（7）开具有效的增值税专用发票。
（8）完全响应询价人提供的合同版本
<!--[if !supportLists]-->5． <!--[endif]-->询价文件有效期：自报价文件提交后120天之内。
<!--[if !supportLists]-->6． <!--[endif]-->*交货期：按合同交货。
<!--[if !supportLists]-->7． <!--[endif]-->付款期限：按合同付款。
<!--[if !supportLists]-->8． <!--[endif]-->项目位置：广东省广州市机场路282号。
<!--[if !supportLists]-->9． <!--[endif]-->*报价期限：2016年12月9日中午12：00前，将报价文件密封送达或邮寄至广州市机场路282号广东省机场管理集团有限公司408室，邮编：510403，联系人：章正，联系电话86120890。报价文件按以下三个部分分别进行包封：（1）标明“仅供评审用”的单独信封（内装报价书、评审一览表、价格修改或最终优惠报价方案（如果有）、报价文件电子文件 U盘）封装在一个封套内。 （2）报价文件商务和服务正本封装在一个封套内。 （3）报价文件商务和服务副本封装在一个封套内。
<!--[if !supportLists]-->10． <!--[endif]-->如报价文件对询价文件中标注带“*”号条款有偏离（优于条款要求的不视作偏离），其报价文件将被拒绝。
<!--[if !supportLists]-->11． <!--[endif]-->*报价文件的报价页和法人授权函等证明文件必须加盖公章。
<!--[if !supportLists]-->12． <!--[endif]-->*如报价文件所报价格超出本项目的预算，询价方将有权拒绝其报价。
13 *所有的报价人需在广东省机场管理集团有限公司采购、招商管理网络平台(wz.gamc.cn)主页中“合作商注册”模块，按规定格式填写正确的供应商登记信息，登记为合格的候选供应商（已注册的除外）。提交报价文件中必须提交供应商登陆系统打印的合作商登记表并加盖公章。
二、询价项目需求
1.项目内容（包括但不限于以下内容）
（1）协助省机场集团做好下属五个机场年度服务工作计划执行情况、服务问题的整改落实情况、服务承诺标准执行情况的督查和监控工作 ；
（2）协助省机场集团做好下属五个机场执行《省机场集团运输服务质量管理体系》中服务基本标准和运行保障标准的执行情况的监测工作，监测需覆盖所有的业务流程（监测服务标准指标项目见附表1及附表2）。同时，监测现场突发事件及多个部门交叉环节，并记录现场服务情境（了解其它环境因素对现场服务的影响）；
（3）协助省机场集团做好下属五个机场驻场单位的服务监测工作，将航空公司、三关联检、机场快线等驻场单位的现场服务纳入监测。
(4）根据省机场集团实际需求，做好专项服务工作项目或需要监测的相关服务工作事项执行情况的监测和督查；
（5）协助完成省机场集团下属五个机场服务质量的日常管理与监控，通过覆盖所有的业务流的监测，寻找服务过程中的问题和不足，并提出服务工作改进方向，寻找提高现场运行效率和服务质量的措施和行动策略。
表1：广东省机场管理集团有限公司基本服务标准
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一级目录 |
二级目录 |
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5.从业人员 |
5.1制度要求 |
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5.2首问负责 |
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5.3基本服务规范 |
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6.服务流程 |
6.1进、出机场的地面交通 |
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6.2航站楼内售票 |
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6.3办理乘机手续 |
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6.4联检服务 |
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6.5安全检查 |
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6.6电瓶车 |
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6.7旅客中转 |
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6.8旅客候机（含头等舱与公务舱休息室） |
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6.9旅客登机 |
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6.10 旅客到达 |
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|
6.11行李出港 |
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6.12行李进港 |
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|
6.13行李中转 |
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|
6.14行李查询 |
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|
6.15行李装卸 |
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7.旅客服务设施 |
7.1洗手间 |
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7.2更衣室 |
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7.3座椅 |
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7.4手推车 |
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7.5饮水设施 |
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7.6隔离拉带 |
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7.7公用电话 |
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7.8电梯步道 |
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|
7.9行李系统 |
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7.10公安执勤 |
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7.11医务室 |
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7.12母婴休息室 |
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7.13儿童活动区 |
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7.14祈祷区域 |
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|
7.15商务中心 |
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|
7.16计时休息室 |
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|
7.17邮局服务设施 |
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|
7.18银行及货币兑换 |
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|
7.旅客服务设施 |
7.19旅客服务中心 |
|
7.20世界钟 |
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7.21吸烟区 |
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|
7.22无障碍设施 |
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|
7.23电瓶车 |
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8.服务资讯 |
8.1网站 |
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8.2公共信息标志标识 |
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8.3航显 |
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8.4广播 |
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8.5旅客服务手册 |
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8.6问询服务 |
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9.服务环境 |
9.1卫生要求 |
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9.2环境质量 |
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9.3视觉感受 |
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9.4弱电及动力能源系统 |
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10.商业服务 |
10.1零售 |
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10.2餐饮 |
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10.3广告 |
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10.4航空保险 |
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|
11.辅助服务 |
11.1特殊旅客服务 |
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11.2办理临时身份证 |
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|
11.3网络/移动电话服务 |
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11.4行李辅助服务 |
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11.5酒店及旅游咨询 |
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11.6遗失物品处理 |
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12.贵宾服务 |
12.1贵宾区域交通 |
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12.2贵宾停车区域 |
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12.3贵宾区域内标志、标记牌系统 |
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12.4服务区域空间 |
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12.5服务区域舒适度 |
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12.6服务区域清洁 |
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12.7服务区域旅客运输系统 |
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12.8洗手间 |
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12.9服务用品 |
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12.10服务后台环境和设施 |
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12.11预约服务 |
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12.12迎宾服务 |
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12.13大厅服务 |
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|
12.14休息室服务 |
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12.15办理乘机手续 |
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12.16办理联检手续 |
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|
12.17办理安检手续 |
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12.18接送机服务 |
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|
12.贵宾服务 |
12.19零售服务 |
|
12.20特殊贵宾服务 |
|
|
12.21延伸服务 |
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|
12.22航班不正常服务 |
|
|
12.23旅客意见及投诉 |
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12.24客户关系管理 |
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12.25工作人员 |
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13.服务应急处置 |
12.1航班不正常服务标准 |
|
12.2突发情况下的服务标准 |
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14.旅客意见及服务改进 |
13.1总要求 |
|
13.2旅客意见受理 |
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13.3旅客意见处置 |
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|
13.4服务问题分析 |
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13.5服务改进 |
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15.部门管理和服务 |
14.1基本要求 |
|
14.2管理与服务 |
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|
14.3管理与效率 |
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|
14.4管理与目标 |
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14.3工作协调 |
表2：广东省机场管理集团有限公司运行保障标准
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一级目录 |
二级目录 |
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4.航空器流程标准（始发） |
4.1航后监护交接 |
|
4.2始发拖曳 |
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4.3地面保障 |
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4.4放行推出 |
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4.5滑行起飞 |
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5.航空器流程标准（过站） |
5.1到港飞行 |
|
5.2到港落地 |
|
|
5.3地面保障 |
|
|
5.4放行推出 |
|
|
5.5滑行起飞 |
|
|
6.航空器流程标准（航后） |
6.1到港飞行 |
|
6.2到港落地 |
|
|
6.3地面保障 |
|
|
6.4航后拖曳 |
|
|
6.5航后监护交接 |
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7.旅客流程标准 |
7.1旅客值机 |
|
7.2电瓶车 |
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|
7.3检验检疫 |
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7.4边防检查 |
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7.旅客流程标准 |
7.5海关检查 |
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7.6安全检查 |
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7.7旅客登机 |
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7.8旅客下机 |
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8.行李货物流程标准 |
8.1行李、货物、邮件装卸 |
|
8.2行李分拣 |
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|
8.3到港港行李提取 |
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9.中转流程标准 |
10.1航站楼内中转 |
|
10.2旅客中转总用时 |
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10.3货物站坪国内中转总用时 |
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10.4楼间中转 |
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10.信息传递标准 |
10.1航班信息 |
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10.2问讯信息 |
2、项目监测对象
（1）省机场集团下辖五个机场内覆盖所有业务流的单位及工作人员。
（2）航空公司、旅客、货主和货运代理、驻场单位等有业务往来的机构和个人。
3. 项目监测方式
监测方式至少包含以实地观测、台账查阅、神秘顾客、直面访问等多种方式。
4. 项目周期
项目监测周期预计为2017年1月-2017年12月。报价人根据省机场集团实际工作需要，在其组织和安排下，定期和不定期实施服务质量监测工作。至少不得低于以下标准：
（1）对白云机场每月实施监测，工作时间不得少于5个工作日；
（2）对揭阳潮汕、湛江机场公司每季度实施一次监测，工作时间不得少于3个工作日；
（3）对梅县机场、惠州机场每季度实施一次监测，工作时间不得少于2个工作日；
（3）根据广东省机场管理集团有限公司实际需要，开展不定期服务质量监测工作，全年累计不超过12次。
5、项目监测样本
根据省机场集团提供监测指标，对各机场公司开展服务质量监测工作，每月或季度有效监测样本抽样数量至少不低于以下标准：
|
机场 |
样本量 |
备注 |
|
白云机场 |
航空公司50份/月 |
根据省机场集团指定的当月或当季度扥监测指标开展服务质量监测工作，包括旅客服务方面的监测、相关的航空器保障服务及货物服务的监测，航空公司、三关联检、机场快线等驻场单位的现场服务纳入监测，覆盖所有的业务流。 |
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旅客350份/月 |
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货主或货运代理50份/月 |
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驻场人员及其他50份/月 |
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揭阳潮汕机场 |
航空公司30份/季度 |
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旅客120份/季度 |
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货主或货运代理30份/季度 |
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驻场人员及其他20份/季度 |
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湛江机场 |
航空公司10份/季度 |
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旅客70份/季度 |
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货主或货运代理10份/季度 |
||
|
驻场人员及其他10份/季度 |
||
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梅县机场 |
航空公司10份/季度 |
|
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旅客70份/季度 |
||
|
货主或货运代理10份/季度 |
||
|
驻场人员及其他10份/季度 |
||
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惠州机场 |
航空公司10份/季度 |
|
|
旅客70份/季度 |
||
|
货主或货运代理10份/季度 |
||
|
驻场人员及其他10份/季度 |
||
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监测样本合计 |
8000/全年 |
6、项目报告编制
针对全年开展的服务质量监测工作，依据质量监测数据、客户服务信息进行各机场服务工作开展和运营服务保障环节服务质量的深度分析，提出针对性的提升省机场集团和各机场服务质量工作的策略和改进建议，并分期提供省机场集团和各机场的研究报告，至少包括：
（1）每月提供白云机场当月监测总结分析报告，报告需在调研结束5个工作日内提交（即当月15日前递交上月监测报告，如遇法定节假日报告递交延迟需及时沟通），并需提供书面报告各3份。每季度提供白云机场详细监测分析季度报告，报告需在调研结束15个工作日内提交，并需提供书面报告10份。
（2）每季度提供下辖揭阳潮汕、湛江、梅县、惠州机场等4个机场季度监测总结和分析报告，报告需在调研结束10个工作日内提交（季度月次月15日前提交），并需提供省机场集团及揭阳潮汕、湛江、梅县、惠州机场等4个机场总结报告各3份。
（3）最后一期报告必须是包括当期研究报告和项目实施的年度总结报告，报告需在调研结束15个工作日内提交，并需提供书面报告10份。
三、报价表
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项目报价 |
具体项目 |
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项目费用 |
1、白云机场服务质量监测及分析 |
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2、揭阳潮汕机场服务质量监测及分析 |
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3、湛江机场服务质量监测及分析 |
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4、梅县机场服务质量监测及分析 |
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5、惠州机场服务质量监测及分析 |
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总报价 |
（大写）人民币 元（￥ 元） |
|
*以上报价包含全部税费及差旅费，请在价格和备注栏注明。
______________________________________
（报价人全称、盖法人公章）
______________________________________
（报价人地址）
______________________________________
（授权代表姓名）
______________________________________
（签名）
______________________________________
（日期）
四、其他需提供的资料
1、法人授权函（如报价文件签署人不是法人代表）
本授权书声明：注册于 (国家或地区)的 （报价人名称）在下面签字的 （法定代表人姓名、职务）代表本公司授权 （单位名称）的在下面签字的 （被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就询价编号为 的 项目的服务的报价和合同执行，作为报价人代表以本公司的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
法定代表人签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
报价人代表（被授权人）签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
见证人签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
2、营业执照及税务登记证明复印件
3、供应商登记表
五、报价文件的评审及最终服务商的确定
1、在详细评审之前，询价人要对每份报价文件进行符合性审查，询价人会对报价文件的符合性审查只根据报价文件本身的内容，而不寻求外部的证据。
2、如果没有通过符合性审查，其询价将被拒绝，询价文件完全符合下述符合性审查中的要求方能通过符合性审查：
|
序号 |
审查项目 |
要 求 |
|
1 |
合格的报价人 |
满足询价文件“询价项目说明”中“4.合格的报价人” |
|
2 |
报价文件的构成完整性 |
符合询价文件中“询价项目说明”第9条的要求。 |
|
3 |
报价信函的有效性 |
|
|
3.1 |
报价信函签章 |
报价信函必须有法定代表人或授权代表签字或盖章 |
|
3.2 |
报价信函加盖公章 |
报价信函必须加盖公章 |
|
4 |
报价人法定代表人授权书（如果不是法定代表人亲自签署报价文件，则须提交法定代表人的授权书） |
|
|
4.1 |
法定代表人授权书签章 |
法定代表人授权书必须有法定代表人和被授权人的签字或盖章 |
|
4.2 |
法定代表人授权书加盖公章 |
法定代表人授权书必须加盖公章 |
|
5 |
报价有效期 |
符合询价文件的要求； |
|
6 |
报价是否固定价 |
报价人不得递交两份或多份内容不同的报价文件，不得在一份报价文件中对同一询价报有两个或多个报价，且未声明哪一个为最终报价； |
|
7 |
报价是否超出报价限价 |
报价不得超过30万元 |
|
8 |
“*”号服务规格审查 |
报价人能满足服务部分“*”号条款要求。 |
<!--[if !supportLists]-->3、 <!--[endif]-->报价文件评审的原则：报价文件应满足本询价文件要求，成为有效的报价文件。在此前提下，对其具体文件进行评审。在各项询价指标均符合本询价文件要求的情况下，综合评分最高优先原则进行评审。综合评分按价格、技术和商务三部分分别打分的方式进行。三项总分为 100分，其中技术权重50%，商务权重20%，价格权重 30%。
<!--[if !supportLists]-->4、 <!--[endif]-->综合评分（精确到小数点后两位）=服务得分+商务得分+价格得分；
|
技术 |
商务 |
价格 |
|
|
权重 |
50 |
20 |
30 |
<!--[if !supportLists]-->5、 <!--[endif]-->技术评审主要考虑以下因素：
|
评审内容 |
分值 |
评分细则 |
|
服务内容 |
10分 |
完全满足服务内容要求的，得6分，每增加一项服务内容的，加1分，最多加4分。承诺的服务内容有缺漏的，得0分 |
|
研究模型方法 |
10分 |
研究模型理论科学合理，实践应用效果良好，优秀的得10分，良好的得7分，一般的得4分，差的得0分 |
|
服务方案及计划 |
10分 |
对服务方案及计划是否科学、合理，是否根据询价人要求采取切实可行方法、措施、服务方式进行评审，优秀的得10分，良好的得7分，一般的得4分，差的得0分 |
|
服务管理 |
5分 |
对顾问服务项目管理的组织机构、服务顾问质量控制，顾问服务团队负责人及成员的职责分工、管理制度和内部考核办法等进行综合评审。优秀的得5分，良好的得3分，一般的得1分，差的得0分 |
|
进度控制机制 |
5分 |
切实可行的进度计划和保障机制，时效性承诺是否符合本项目要求。优秀的得5分，良好的得3分，一般的得1分，差的得0分 |
|
重点难点分析及解决措施 及调研报告编写 |
5分 |
针对本项目的重点难点分析充分突出，解决措施是否有针对性，调查报告内容全面科学，优秀的得5分，良好的得3分；一般的得1分，差的得0分 |
|
合理化建议 |
5分 |
根据本项目的特点，针对询价项目内容，提出的合理且有价值的建议，每条建议得1分，最多得5分 |
<!--[if !supportLists]-->6、 <!--[endif]-->商务评分主要考虑以下因素
|
评审内容 |
分值 |
评分细则 |
|
2010年至今，单项合同金额不低于30万元的客户满意度调查项目业绩（以合同要点复印件为准） |
10分 |
每项业绩得1分，最高得10分 |
|
与本项目调查对象类似的满意度调查业绩 |
5分 |
报价人曾承担过的与本项目调查对象类似的服务质量监测业务，与本项目调查对象类似程度最高的，得5分；较类似的，得3分；类似程度一般的，得1分；其余0分 |
|
服务团队负责人的学历、经验和业绩 |
5分 |
1、具有研究生或以上学历的，得1分，否则得0分 |
|
2、曾担任大型企事业单位或政府机关满意度调查项目负责人的，得2分；较类似的，得1分，否则得0分 |
||
|
3、曾参与的项目与本项目类似程度最高的，得2分；较类似的，得1分，否则得0分 |
技术、商务评价汇总：每个通过符合性审查的报价人的技术商务综合得分为去掉所有评委对该报价人的技术商务评分之和中的一个最高分和一个最低分后的算术平均值。技术商务综合得分从高到低排序，排在前5名的报价人进入下一阶段的价格评审。不能进入价格评审的报价人不进入综合得分的计算和最终排名。
7、价格评审：
（1）报价人不得以低于成本价报价。如果评委发现报价人的报价（总价或各分项报价）明显低于合理报价，且报价文件并未对此进行详细分析，评审委员会可将其定为无效报价。
（2）价格评审为客观计算得分，总分为30分。价格得分计算方法如下：
取进入价格评审阶段的全部报价人的最终有效报价的算术平均值为基准价。（超过5家去最高最低价）
A、总报价等于基准价时，得满分30分。
B、总报价与基准价进行比较，计算出报价的评分值，即
总报价每低于基准价1%，在30分的基础上扣0.2分，用插值法计算；
总报价每高于基准价1%，在30分的基础上扣0.4分，用插值法计算；
以上内容计算报价分时，保留小数点后2位，小数点后第三位四舍五入。
8、综合比较与评价
根据每个报价人在上述各评审阶段中的得分，采用下面公式算出每个进入价格评审阶段的报价人的综合得分：
W＝C ＋ TM
其中：
W 某个报价人的综合得分；
C 某个报价人的价格评审得分；
TM 某个报价人的技术商务综合得分。
9、推荐第一候选人名单
评审小组根据最终评审的结果，推荐综合得分最高的报价人为第一候选人，推荐综合得分次高的报价人为第二候选人。
如果两个或两个以上报价人综合评分相等，依下列顺序排列名次：
A、报价得分多者，名次列前；
B、技术评审得分多者，名次列前；
C、商务评审得分多者，名次列前；
按照上述顺序排列名次后，如果仍有两个或两个以上报价人综合评分为第一名，由评审小组对这些报价人重新评审确定第一名。