民航医疗快线呼叫中心“966120”支撑系统
截止日期：2015年12月25日 17时30分11秒
项目联系人：刘轩
联系人电话：13688881799
招标内容：
广东民航医疗快线有限公司
呼叫中心支撑系统项目采购询价函
一、询价项目说明
1． 询价编号：网站自动生成
2． 项目名称：广东民航医疗快线有限公司呼叫中心支撑系统采购询价项目
3． 询价内容：
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序号 |
设备名称 |
数量 |
计量单位 |
备注 |
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1 |
4路数字中继接入硬件设备 品牌型号：鼎信通达MTG1000-4E1 |
1 |
个 |
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2 |
32口FXS语音网关 品牌型号：鼎信通达DAG2000-32S |
1 |
个 |
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3 |
企业呼叫中心解决方案 |
1 |
套 |
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4 |
北恩DT30降噪坐席电话 |
5 |
个 |
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*注：1.买方保留根据实际需要，按所报价单价调整采购数量的权利。
2.提供硬件型号并对呼叫中心系统作出必要的说明。
3．* 开具有效的增值税专用发票。
5． 应邀文件有效期：自询价文件提交后10天之内。
6． *交货期：合同签订后10日内交货并完成安装。
7． 付款期限：按合同付款。
8． 交货位置：广东省广州市白云区机场路航云南街178号集盛大厦4楼。
9． *报价期限：2015年12月24日中午12：00前，将报价文件正本一份、副本五份，密封送达或邮寄至广州市机场路290号民航广州医院综合楼816，邮编：510405，联系人：刘轩，联系电话13688881799。每套询价文件须清楚地标明“正本”、“副本”。若副本与正本不符，以正本为准，询价文件的正本需打印或用不褪色墨水书写，并由法定代表人或经其正式授权的代表签字或盖章。
10． *报价文件的报价页和法人授权函等证明文件必须加盖公章。投标时投标人必须提供相关身份证明以及有关资质证明文件原件或复印件加盖单位公章；投标方应详细阅读招标文件的全部内容，不按招标文件要求提供投标文件和资料，一律作废标处理。
11． *如报价文件所报价格超出本项目的预算（8万元），询价方将有权拒绝其报价。
12．*所有的报价人需在广东省机场管理集团有限公司采购、招商管理网络平台(wz.gamc.cn)主页中“合作商注册”模块，按规定格式填写正确的供应商登记信息，登记为合格的候选供应商（已注册的除外）。提交报价文件中必须提交供应商登陆系统打印的合作商登记表并加盖公章。
13．招标方不对未中标方做出任何会面或者书面的解释，并认可该项申明。
14．*询价供应商根据技术要求提供详细的技术方案。
15. 在询价截止时间前，可以对所递交的询价文件进行补充、修改或者撤回，并书面通知采购人。补充、时间的内容应当按招标文件要求签署、盖章，并作为询价文件的组成部分。在询价截止时点之后，询价供应商不得对其询价文件做任何修改和补充。
16．如报价文件对询价文件中标注带“*”号条款有偏离（优于条款要求的不视作偏离），其报价文件将被拒绝。
二、技术要求
1.本项目线路情况以及需求描述：
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->本项目采用自建中小型呼叫中心的方式。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->根据接入号特殊需求，需接入3家运营商（电信、移动、联通）的中继线路。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->目前接入线路为电信数字中继1条、移动数字中继2条、联通数字中继1条。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->接入号码为966120，呼出对方来电显示966120，使用七号信令。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->第一阶段按30坐席设计容量。需保留坐席容量扩充能力，以便后期满足业务扩充需要。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->呼叫中心计划7*24小时运作，所需设备的性能需满足设计负荷要求。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->中国移动的其中一条数字中继将有可能调整作为办公电话使用，供应商提报的呼叫中心解决方案需兼容此要求，办公用IP电话机不包括在本项目内。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->为保证系统稳定性和扩容性，本项目不接纳语音板卡式的方案。
2、呼叫中心系统，需实现以下基本流程及功能：
（1）呼入部分：
最基础功能是呼叫中心系统里的最基础的如电话录音、呼出、呼入、转接、
监听等功能。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->客户电话呼入后，直接转入IVR（即转入自动语音应答服务）；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->客户根据IVR的提示，进行按键输入；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->根据客户的按键输入，系统进入ACD（即转入自动座席分配状态）；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->进入ACD后，系统根据配置的座席分配策略如VIP转接、循环转接、客服转接等进行转接；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->转接到座席后，如果不是需要的服务，则可再根据客户的要求，再转到其他座席；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->转接到目标座席后，系统回弹出客户的信息如姓名、出生日期、年龄、联系电话、客户地址等客户信息。并同时显示客户之前的交谈摘要。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->座席人员可以根据客户之前的交谈信息，与客户进行下一步的沟通。并把重要的交谈信息记录下来，以便下次的沟通做参考；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->在通话开始时，就开始了通话录音；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->在通话过程中，可以马上修改更新客户的资料如新的联系电话、客户的地址，身份证号等信息；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->通话结束后，选择客户的状态及状态描述后保存客户信息。保存后的客户，将自动转入不同的状态目录分类。以便数据分析。
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->需提供详细的二次开发接口，与本单位的内部运营系统对接。
（2）呼出部分：
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->数据管理员(SA)将数据导入系统；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->SA根据实际情况，把任务分发给各业务部的经理（UM）；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->UM根据实际情况，把任务分配给本部门的各业务主管（TL）；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->TL根据实际情况，把任务分派给本组的各业务员（TSR）；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->TSR点击客户目录信息，系统显示客户的信息如姓名、出生日期、年龄、联系电话、客户地址等客户信息。并同时显示客户之前的交谈摘要；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->TSR点击客户联系电话，系统将自动外拨电话并接通TSR；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->TSR可以根据客户之前的交谈信息，与客户进行下一步的沟通。并把重要的交谈信息记录下来，以便下次的沟通做参考；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->在通话开始时，就开始了通话录音；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->在通话过程中，如果需要。还可以直接发送短信息如公司的网站等给客户；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->在通话过程中，可以马上修改更新客户的资料如新的联系电话、客户的地址，身份证号等信息；
<!--[if !supportLists]-->Ø <!--[endif]-->通话结束后，选择客户的状态及状态描述后保存客户信息。保存后的客户，将自动转入不同的状态目录分类。以便数据分析。并自动显示下一条客户信息。
<!--[if !supportLists]-->3、<!--[endif]-->接口开发方面：
以下是第一阶段系统对接需求描述：
1、客户来电经过IVR、ACD后，响铃座席对应的客户端能够接收到系统发送过来的客户来电号码。
2、提供的SDK能够获取任意时间的客户来电号码、来电时间、通话录音等信息。或提供访问数据库方式提供任意时间的客户来电号码、接听分机、来电时间、通话时间、通话时长、通话录音等信息。
供应商需提供详细的技术接口开发技术文档和服务器端SDK。
技术文档需要详细的请求示例（例如：.NET版本、PHP版本、Asp版本）、响应示例（如XML、JSON）、异常示例。
供应商需根据需求描述提供技术支持。技术支持时间和费用标准将作为评选参考条件之一。
三、采购项目商务要求
1. 技术文件
供货商提供包括但不限于满足货物安装、使用和维护的一整套技术文件。
2. 质量保证
2.1.应邀人提供的所有设备材料都应是制造商的原厂全新的产品。
2.2. 应邀人为其提供的询价货物提供质保期保障，质保期从货物验收合格之日开始计，应不小于国家规定相同类别的标准年限。售后服务内容、时间以及价格标准须在相关服务协议上详细列举，将作为评选参考条件之一。
2.3. 有需要的，交货时应提供产品质量合格证书、测试报告和主要设备材料的原产地证书。
3. 包装和发运
3.1. 货物的包装和发运必须符合货物特性要求。
3.2. 为了保证货物在长途运输和装卸过程中的安全，货物包装应符合国家或行业标准规定。由于包装不善导致货物锈蚀、失缺或损坏，由供货商承担一切责任。
四、报价表
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序号 |
设备名称、型号 |
制造商、产地 |
数量 |
价格（元） |
备注 |
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单价 |
总价 |
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1 |
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…… |
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…… |
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安装、调试、培训等其他费用（如有） |
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总计 |
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*以上报价包含全部税费。免费提供的设备、配件或服务，请在价格和备注栏注明
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（应邀人全称、盖法人公章）
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（应邀人地址）
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（授权代表姓名）
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（签名）
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（日期）
五、其他需提供的资料
1、法人授权函（如应邀文件签署人不是法人代表）
本授权书声明：注册于 (国家或地区)的 （应邀人名称）在下面签字的 （法定代表人姓名、职务）代表本公司授权 （单位名称）的在下面签字的 （被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就询价编号为 的 项目的服务的应邀和合同执行，作为应邀人代表以本公司的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
法定代表人签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
应邀人代表（被授权人）签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
见证人签字盖章：
职务：
单位名称：
地址：
2、营业执照及税务登记证明复印件
3、全权受托人身份证复印件
六、应邀文件的评审及最终服务商的确定
1、 应邀文件评审的原则：应邀文件应满足本询价文件要求，成为有效的应邀文件。在此前提下，对其具体文件进行评审。在各项应邀指标均符合本询价文件要求的情况下，综合评分最高优先原则进行定标。
2、 综合评分（精确到小数点后两位）=技术得分+价格得分；
综合评分中各评估因素所占权重为
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评估因素 |
技术 |
价格 |
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权重 |
60 |
40 |
3.1技术评审
技术评审表
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分值 (60) |
评审内容 |
评分细则 |
得分 |
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15 |
评审方案与本单位需求的吻合程度，方案的功能性、稳定性、扩展性、技术先进程度 |
根据供应商提交方案的具体介绍、功能介绍，评定与本单位实际情况的吻合程度、功能性、稳定性、扩展性、技术先进程度。 若小问题不完全符合需求或模糊不清，每小点减1到3分；若有关键问题不符合需求，得0分。若方案有明显优点，可根据实际情况相应加分。（0-15分） |
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25 |
方案实施可行性和易用性 |
根据与系统对接的解决方案的详细程度、对本单位开发对接接口的技术支持程度、难易程度、技术接口文档详细度，评估该方案的实施可行性和易用性。（0-25分） |
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6 |
项目部署时间 |
横向对比各供应商在部署时间上的承诺。（0-6分） |
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3 |
免费培训次数 |
横向对比各供应商提供免费培训次数上的承诺。（0-3分） |
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6 |
售后维护响应时间 |
横向对比各供应商在售后维护响应时间上的承诺。（0-6分） |
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5 |
无偿售后保修时间 |
横向对比各供应商的无偿售后保修时间。（0-5分） |
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3.2、 价格评审
价格评审为客观计算得分，总分为40分。价格得分计算方法如下：
（1）投标总价等于投标基准价时，得满分40分。
（2）投标总价高于投标基准价时，按如下公式计算：
投标基准价
投标人价格得分＝---------------------------- ×40
投标人的评标总价
投标基准价为符合性检查合格的所有报价人的最低评标价